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作者:范月明〔中国药店杂志〕
前几天,笔者到一家全国知名连锁药店买药,商品品类齐全,买到自己想要的全部商品,结账时,几个员工在抱怨一些店里面的事,“不知道他们怎么弄的,到底怎么回事?”笔者虽不清楚他们为何事苦恼,但是结账的整个过程中,他们一直在纠结,丝毫不关心面前顾客的存在,直到笔者走出店门,他们仍然在郁闷中,这种情绪像传染病一样,几个员工都同一副提不起精神的表情。
顾客都不希望被冷落,就算是门店有天大的事,对顾客来说,最大的事就是“我在店里面,员工应在乎我!”然而案例中的同事却忽视了这一点。
一般来说,员工出现这种情绪低迷,不关心顾客的状态多涉及大家利益,比如盘点有了较大差异,营业款项有差错,工资发错了,商品丢失等等,而且员工可能损失的利益不小,此时,员工会陷入情绪迷雾中,一门心思去找问题的原因,而且在店里面特别容易相互 感染,导购时也心神不集中,员工飘飘忽忽的。
在多年的门店工作经历中,一些班次的业绩曾深受这种“情感病毒”的影响,经过分析,发现任由员工“情感发展”,结果会越来越被动,后来,总结了一些快速控制这种“病情”的妙方,与大家分享一下:
一、“电击”治疗 当发现员工在店里面都“思想中毒”时,笔者会迅速召集全体员工一起开个小会,阐述看到的现状问题、危害,对业绩的影响,同时告知大伙儿,自己会想办法去解决,不需要担心,大家只要用心上好班,不要胡思乱想,先从源头给大家做一次“电击”治疗!
二、转移注意力 经过“电击”治疗后,员工的情绪一般会有缓解,开始转向各自要做的事,但是仍然比较平淡,没有恢复巅峰状态,此时笔者会通过主动与员工进行互动,比如某件事由谁来做,谁来帮一下忙做什么,顾客来了,也尽量由员工去导购,分他们的心,转移注意力,慢慢地,现场氛围就能调节过来。
三、创造积极情绪 对抗“病毒”最好的方法就是免疫力,在笔者看来,“情感”病毒最好的疫苗就是积极情绪,所以,会想办法在店里面创造一些快乐的体验来,可能是彼此之间开个玩笑,也可能是相互大声打个招呼,或者就是自己多跟员工笑笑,很简单却非常有效。
四、及时解决问题 员工的状态调整好了后,此时要定下心来思考大家担心的问题根源,找到关键人员了解情况,想办法及时解决问题,当我们把满意的解决方案告知大家时,员工就彻底会平复心情,这个时间不能拖得太长,要赶紧利落。
门店员工多为五六个人,有时,一种负面情绪会迅速压制所有员工的积极状态,如果不及时控制并调整过来,会影响好几个班的业绩,而日子过去了,业绩是很难补回来了,因此,要帮助员工放下内部纠结,才能保证整体的营业额。
值得一说的是,门店这种“情感病毒”总像 流感病毒一样,会不断变异,不断演变,因此,类似的内部纠结问题常会去了又来,在门店一定需要有人及时去“消毒”,这个人可以是区域经理或店经理,也可以是值班经理与我们每一个店内的同事。
有时,并不一定是内部的纠结,而是某一两个员工的纠结,或者某个员工个人的纠结,或说个人感情,这些只是“病毒”的不同亚型而已,都不能任其传播,需要及时控制“疫情”。
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